Vertrauen in Online-Bewertungen größer als in Empfehlungen von Freunden
Gemäß der Capterra-Studie vertrauen 36 Prozent der Befragten beim Kauf eines neuen Produkts auf Online-Kundenbewertungen. Somit sind Online-Bewertungen die wichtigste Informationsquelle vor dem Produktkauf. 24 Prozent gaben an am meisten auf Expertenmeinungen wie beispielsweise in Fachzeitschriften und 21 Prozent auf den ersten Eindruck des Produktes zu vertrauen. Nur 20 Prozent trauen Empfehlungen von Freunden und Bekannten.
Zufriedene Kunden verfassen häufiger Reviews als Unzufriedene
Stolze 77 Prozent der Deutschen haben schon mindestens einmal eine Nutzerbewertung online gestellt. Anders als häufig vermutet werden Online-Kundenbewertungen laut der Umfrage häufiger von zufriedenen Nutzern als von unzufriedenen Usern verfasst. So gaben 32 Prozent der Befragten an, der Beweggrund für das Verfassen einer Bewertung sei es, die Zufriedenheit auszudrücken. Nur 12 Prozent drückten anhand der Review ihre Unzufriedenheit aus. Der Großteil der Befragten (43 Prozent) wollte mit einer Rezension anderen Kunden vor dem Produktkauf helfen.
Kundenbewertungen haben Einfluss auf die Sichtbarkeit in Suchmaschinen
Dank vieler positiver Reviews kann sich vor allem das Suchmaschinen-Ranking lokaler Geschäfte verbessern. Das sogenannte Local Pack (Local Teaser) sind drei Geschäfte oder Dienstleister, die bei den Suchergebnissen von Google auf einer Karte hervorgehoben werden. Das Ziel einer SEO-Strategie könnte es sein, unter diesen 3 Treffern zu landen. Bewertungen können jedoch nicht nur lokalen Geschäften, sondern jedem Unternehmen zu einem besseren Suchmaschinen-Ranking bei Google und Co. verhelfen. Warum? Nutzerbewertungen zu Webseiten und Produkten werden von Google als Interaktion mit dem jeweiligen Unternehmen erkannt. Vorallem wenn Kundenbewertungen Keywords beinhalten, die relevant sind und somit die SEO-Strategie der Firmen unterstützen.
Fehlende Reaktion der Hersteller auf Kritiken im Internet
Eine weitere Erkenntnis der Studie ist die fehlende Reaktion der Hersteller auf Nutzerbewertungen. Ganze 48 Prozent der Befragten gaben an, noch nie eine Rückmeldung des Unternehmens auf die Bewertung bekommen zu haben. Zwar gaben aus Unternehmersicht 42 Prozent der befragten Unternehmen an, den Kontakt zum Kunden zu suchen und 38 Prozent würden aufgrund der Bewertungen Prozesse oder Leistungen angleichen. Doch 23 Prozent der Unternehmen zeigen gar keine Reaktion auf Bewertungen.
Unser Fazit:
Auf die Online-Reputation eines Unternehmens können Kundenbewertungen einen großen Einfluss haben. Darum empfehlen wir unseren Kunden immer, Bewertungen nicht einfach zu ignorieren. Wir wissen, dass sich negative Bewertungen nicht verhindern lassen. Doch der richtige Umgang mit negativen Bewertungen will wohl bedacht sein. Wichtig ist es, so schnell wie möglich zu reagieren und vorallem negative Reviews nicht versuchen zu löschen. Streiten Sie tatsächliche Fehler auf keinen Fall ab, sondern stehen Sie zu den Fehlern. Entschuldigen Sie sich und bieten Sie eine Lösung für das Problem an.
Unterschätzen Sie die Relevanz von Online-Bewertungen nicht, sondern versuchen Sie einen Nutzen daraus zu ziehen.