Layout und Design des Onlineshops
Selbstverständlich spielt auch die optische Darstellung des Onlineshops eine wesentliche Rolle, ob die Webpräsenz als vertrauenswürdig angesehen wird oder nicht. Viele ältere Onlineshops, die vom Layout und Design nicht mehr zeitgemäß sind, werden sicher eher mit hohen Ausstiegsraten zu kämpfen haben, als Shops, die moderne und auf ihre Zielgruppe abgestimmte Layouts und Templates verwenden.
Ein aufgeräumter Onlineshop, in dem sich allen Punkte einfach navigieren lassen und schnellstmöglich die gewünschten Informationen finden lassen, sind nicht nur hinsichtlich der Usability wichtig, sondern wirken sich auch direkt auf das Vertrauen der Besucher aus. Grafiken und Bilder mit schlechter Auflösung, schlecht lesbare Texte und blinkende Elemente können hingegen das Vertrauen in einem Shop stark in Mitleidenschaft ziehen.
Kurz: Das Layout und das Design eines Onlineshops sollte auf den ersten Blick professionell wirken.
Angebotene Zahlungsarten
Ein weiteres Element, was das Vertrauen eines Kunden mittelbar und unmittelbar beeinflussen kann, sind die im Onlineshop angebotenen Zahlungsarten (Link zu Bezahlmethoden Zahlungsarten. Werden vom Onlinehändler ausschließlich Zahlungsarten angeboten, die auf dem Vorkasseprinzip (Überweisung, Paypal, Kreditkarte, sofortüberweisung) beruhen, so könnte bei einigen Kunden ein Misstrauen entstehen.
Besser fahren Onlinehändler, wenn im eigenen Onlineshop auch Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden, die neukundenfreundlich sind. Zu diesen zählen Nachnahme, Kauf auf Rechnung oder auch das Lastschriftverfahren.
Selbstverständlich müssen die Händler auch die Risiken gegenüberstellen, die die jeweilige Zahlungsart mit sich bringt. Durch die Wahl bestimmter Zahlungsanbieter (klarna, billsafe) lassen sich die Risiken für riskante Zahlungsverfahren jedoch deutlich eindämmen.
Grundsätzlich ist anzunehmen, dass vor allem Neukunden sich nach alternativen Onlineshops umsehen, insofern nur Vorkassezahlungen angeboten werden. Dies wird sich möglicherweise noch bekräftigen, falls im Onlineshop weder Kundenbewertungen noch Gütesiegel vorhanden sind.
Kontaktmöglichkeiten und Erreichbarkeit
Onlinehändler, die damit werben für ihre Kunden telefonisch und per Mail verfügbar zu sein, genießen mehr Vertrauen als Händler, die den Kundenkontakt scheuen. Sicherlich kostet ein intensiver Kundenkontakt Zeit, doch sollte bedacht werden, dass guter Service sich in Internetforen oder sozialen Netzwerken schnell rumsprechen kann.
Kundenorientierte Händler platzieren entsprechende Service-Telefonnummern gut sichtbar auf jeder Seite im Onlineshop. Einige Onlinehändler nutzen zudem Chatsysteme, die eine Live-Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht.
Datenschutz
Einigen Onlinehändlern ist der strenge Datenschutz in Deutschland teilweise lästig. Doch viele Kunden sind im Umgang mit ihren Daten sensibilisiert worden und begutachten Webseiten auch danach, wie sicher ihre Daten sind.
Ein SSL-Zertifikat, welches Daten bei der Bestellung von Waren verschlüsselt, gehört heute einfach zur Standardausrüstung eines Onlineshops. Das SSL verwendet wird und die Datenübertragung für den Kunden sicher ist, sollte auch im Shop auch erwähnt werden.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist es, dass von Kunden nur die Daten erhoben werden, die tatsächlich auch benötigt werden. Als Beispiel ist hier die Telefonnummer zu nennen, die für eine Bestellung nicht zwangsläufig wichtig ist. Kunden sollten selbst entscheiden, welche zusätzlichen Daten sie dem Shop in die Hand geben wollen. Werden vom Onlinehändler Daten gefordert (Telefonnummer, Geburtstag), die nicht wirklich wichtig sind, steigert dies wiederum nicht unbedingt das Vertrauen in den Datenschutz. Die Folge kann auch hier sein, dass Kunden sich nach Alternativen umsehen.
Die Unternehmensdarstellung
Zu guter Letzt möchten wir noch auf die Möglichkeit einer Unternehmensdarstellung hinweisen, die im Onlineshop häufig über eine Über Uns-Seite realisiert wird. Mit einer solchen Darstellung können dem Kunden Informationen zu Qualitätsprozessen, zur Unternehmensphilosophie, zu bestimmten Dienstleistungen oder zu sozialer Verantwortung gegeben werden.
Zudem kann es vertrauenserweckend sein, wenn die Kunden bestimmte Bilder zu Verantwortlichen oder zum Unternehmen selbst gegeben werden. Onlinehändler, die ihr Gesicht zeigen, können Sympathien und somit auch Vertrauen erwecken. Auch Bilder eines Büros, von der Verpackung von Produkten oder von einem Lager können hier verwendet werden. Es sollte selbsterklärend sein, dass die verwendeten Bilder über eine hohe Qualität verfügen sollten.