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Einflussfaktoren für das Vertrauen in Onlineshops - Teil 2 Kundenbewertungen

Gute Bewertungen sind wichtig, denn sie steigern das Vertrauen in Produkt und Händler. Ganze 65 Prozent der Online-Shopper verlassen sich auf Kundenbewertungen im Netz und nutzen diese als direkte Hilfe bei der Kaufentscheidung. Aktuelle Studien zeichnen ebenfalls ein deutliches Bild: Lediglich 2% der amerikanischen Online-Shopper lesen gar keine Produktbewertungen.

Kundenbewertungen im onlineshop

Unabhängige Kundenbewertungen ermöglichen es den Besuchern Ihres Onlineshops sich direkt über die Servicequalität und Qualität Ihrer Produkte zu informieren. Kundenbewertungen haben zudem den Vorteil, dass Prozesse, die im Unternehmen noch nicht optimal laufen, aufgedeckt werden können. Somit steht nicht nur ein Marketinginstrument, sondern auch ein Qualitätsmanagement-Instrument zur Verfügung.

Natürlich stehe einige Shopbetreiber Kundenbewertungen kritisch gegenüber, weil sie schlechte Bewertungen bzw. negatives Feedback befürchten. Ja, schlechte Bewertungen im Onlinehandel sind ärgerlich und können schlimmstenfalls ein schlechtes Licht auf Ihr Produkt oder Unternehmen werfen. Gleichzeitig bieten Sie Ihnen die Chance, mögliche Schwachpunkte oder fehlerhafte Strukturen in Ihrem Betrieb zu erkennen – und Ansätze zu entwickeln, um diese Punkte zu optimieren.

Negative Kundenbewertungen


In der Regel beschweren Kunden sich in negativen Bewertungen vor allem über folgende Probleme:

Schlechte Qualität des Produkts
Reklamiert ein Kunde die mangelnde Qualität des Produkts, sollten Sie sofort reagieren. Schließlich sind die Artikel, die Sie verkaufen, das Herz Ihres Unternehmens.

 

Langer Versand oder zu späte Lieferung
Ihre Lieferung erhalten Kunden lieber gestern als morgen.


Schlechter Kundenservice
Nicht nur im Restaurant oder im lokalen Geschäft, sondern auch online möchten Kunden zuvorkommend, freundlich und lösungsorientiert behandelt und beraten werden.


Prüfen Sie in jedem Fall die Kritikpunkte mit Ihrer Qualitätssicherung, Ihrem Versand oder den Servicemitarbeitern. Legen Sie ihren Fokus auf Kundenorientierung und bereinigen sie mögliche Punkte, die zu negativen Bewertungen führen könnten. 

Schlechte Kundenmeinungen lassen sich im Übrigen auch kommentieren, wobei Sie jedoch Abstand davon nehmen sollten, Fehler auf Ihren Kunden abzuwälzen.

Eine schlechte Kundenbewertung zu löschen ist eine ebenso schlechte Idee. Nutzen Sie die Chance, um auf den enttäuschten Kunden zuzugehen und ihm in einer kurzen Antwort eine Lösung anzubieten.

Wir möchten Ihnen dringend davon abraten, positive Rezensionen bei Portalen zu kaufen, die von scheinbar überglücklichen Kunden stammen. Dies mag manchen Onlinehändlern als Abkürzung zu zahlreichen guten Bewertungen und letztlich auch mehr Verkäufen erscheinen. Allerdings kann dies schnell nach hinten losgehen. Denn nicht nur Kunden erkennen falsche Bewertungen immer schneller beispielsweise aufgrund überschwenglicher Worte. Auch Suchmaschinen und Online-Marktplätze wie Amazon lassen sich nicht von gekauften Bewertungen in die Irre führen. Diese scannen Onlineshops mithilfe spezieller Algorithmen, um gefälschten Rezensionen auf die Spur zu kommen. Im schlimmsten Fall reagieren Sie mit einer Herabstufung im Ranking oder gar dem Ausschluss aus den Portalen.

Ob sie als Shopbetreiber ein eigenes Bewertungsmodul in das Shopsystem integrieren oder ob auf einen externen Dienstleister setzen, der die Kundenbewertungen verwaltet und bewertet, gilt es im Einzelfall zu bewerten. Eigene Systeme könnten von Kunden kritisch hinterfragt werden, allem voran dann, wenn durchweg immer die höchste Bewertungspunktzahl gegeben wird und dem betrachteten Bewertungssystem kein Glauben geschenkt wird.

 

Erfolgreich Kundenfeedback einholen

Wenn es Probleme mit Produkt oder dem Service gibt, sind unzufriedene Käufer schneller bereit, ihrem Ärger in einer negativen Rezension Luft zu machen. Ist hingegen alles zu ihrer Zufriedenheit, freuen sie sich stillschweigend. Damit Kunden auch ihre positiven Erfahrungen teilen, müssen Sie ihnen also einen kleinen Schubs in die richtige Richtung geben.

Bewerten leicht machen

Käufer, die Ihre Produkte oder Ihren Shop bewerten möchten, sollten dies schnell und einfach erledigen können. Platzieren Sie Links zu Bewertungsformularen daher präsent in Ihrem Onlineshop – etwa unterhalb der Produktbeschreibung, im Footer der Seite oder auf der Danke-Seite. Auch Verlinkungen zu Bewertungsportalen wie Trusted Shops sollten dem Besucher sofort ins Auge fallen.

Fordern Sie aktiv zu Bewertungen auf

Lassen Sie also keine Chance verstreichen, um nach einer Kaufhandlung aktiv darum zu bitten, eine Bewertung abzugeben. Eine erste Aufforderung kann direkt nach der Bestellung erfolgen. Hier bitten Sie Ihre Kunden um Feedback zum Online-Shop und Einkaufserlebnis. Mit automatisierten E-Mails oder SMS einige Tage nach Erhalt der Bestellung können Sie weitere Bewertungen einholen.

Bieten Sie Anreize

Ihrer Kundschaft fällt es bestimmt noch leichter, eine Bewertung abzugeben, wenn sie im Gegenzug etwas dafür bekommt. Käufer freuen sich immer über Rabattcodes für die nächste Bestellung oder die Teilnahme an einem exklusiven Gewinnspiel.


Übrigens: Gütesiegel mit Kundenbewertungen, können neben Vertrauens- und Umsatzsteigerung auch einen positiven Beitrag zur Suchmaschinenoptimierung leisten. Kundenbewertungen können beispielsweise direkt über so genannte Rich Snippets in die Google-Suche eingebunden werden und dafür sorgen, dass ein Angebot mit hohen Bewertungsstandards eher angeklickt wird, als eines ohne Bewertungen.


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