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Omnichannel - den Kunden immer und überall erreichen

  • Heute kaufen wir online und offline ein - Omnichannel.

Kaum hat man sich an "Multi-Channel" gewöhnt, schon kommt der nächste Trend: "Omni-Channel".
"Omni... was?..." ;-)

„Omnichannel ist ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell für Unternehmen zum Verbessern des Kundenerfahrungsmanagements.“ Sagt Wikipedia.  

Im Vergleich zum Multi Channel ( „viele Kanäle“) vernetzt Omni-Channel alle Kommunikationskanäle für Suche, Kauf und Rückgabe und bedient parallel sämtliche Zielgruppen. Der Kunde wird da abgeholt, wo er sich gerade befindet: Bei der Recherche im Online-Shop, auf Online-Marktplätzen (zum Beispiel Amazon oder ebay), bei der Nutzung einer App, in seinem sozialen Netzwerk, im Katalog oder im Ladengeschäft. Egal ob Online, im Ladengeschäft, per Smartphone oder Tablet: Durch die Integration und Anpassung der Kanäle wird dem Kunden ein flexibles Kauferlebnis geboten indem er auf das gesamte Produktangebot zurückgreifen kann. Marketer müssen es also beim Omni Channel Marketing schaffen, ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten, unabhängig von Kanal oder Gerät.

Ein kleines Beispiel?
Die britische Supermarktkette Tesco macht es vor, wie ein Omnichannel-Erlebnis aussehen kann. Anstelle der Produkte rücken die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt. Der Kunde kann online seine Wunschgerichte aussuchen, die er kochen will. Tesco stellt automatisch die Produkte zusammen, die für jedes Rezept benötigt werden. Der Kunde kann sich seinen Einkauf direkt nach Hause oder in den nächsten Supermarkt um die Ecke liefern lassen. Dort kann er zusätzlich – wie gewohnt – weitere Dinge einkaufen.

Und wer hat’s erfunden?
Laut Wikipedia geht der Ursprung des Omnichannel-Konzepts übrigens auf die Einführung der so genannten Kundenzentrierung durch das US-amerikanische Unternehmen Best Buy zurück, mit der das Unternehmen im Jahr 2003 der Elektronikabteilung von Walmart Konkurrenz bieten wollte.

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